Een bedrijfsorganisatie is vaak een ingewikkelde structuur van verschillende afdelingen en hiërarchieën. Elke commerciële branche heeft zo zijn eigen specifieke behoeften en dienstverleningen. Om die te kunnen realiseren, wijken hun organisatorische structuren vaak erg af van die in andere branches. Er bestaat geen standaard en vaak vergt het voor een nieuwkomer in de organisatie wat inwerktijd. En dan spreken we nog niet van de impact die een wijziging aan deze organisatie teweegbrengt bij de mensen die zich de oude gewoontes eigen gemaakt hadden.
Hoe gaan we hier nu mee om en wat kunnen we eraan verbeteren?
Een bedrijfsorganisatie is een groep van gespecialiseerde mensen die via functies, taken, rollen en verantwoordelijkheden samenwerkt volgens een gedefinieerd proces, wat al dan niet formeel is vastgelegd. Als medewerker in deze organisatie gaan we de processen, waar we voor onze job mee te maken hebben, opslaan in ons geheugen in de vorm van een ‘roadmap’. Deze roadmap stelt ons in staat, om zonder veel na te denken, de nodige taken en beslissingen uit te voeren. Deze taken noemen we ‘routines’. Ze zijn zeer handig om snel te kunnen werken, maar ze houden ook gevaren in. Ze zorgen er namelijk voor dat we niet meer nadenken bij de routinetaken en op die manier creëren ze de zogenaamde ‘bedrijfsblindheid’. Om die reden leiden routinetaken vaak tot onveilige en inefficiënte situaties. Van de andere kant hebben we ook routinematige taken die we niet zo vaak uitvoeren. Voor die taken bestaat het gevaar dat de roadmap in ons hoofd vervaagt, of dat we ons gewoon vergissen. Dit leidt tot afwijkingen op de afgesproken processen en waarschijnlijk tot fouten, verderop in het proces. Een derde gevaar bij routinetaken bestaat erin dat iemand, ondanks dat hij het routineproces goed kent, er toch van afwijkt omdat het makkelijker of sneller gaat. Gezien alle processen opgesteld werden met een bepaalde reden, zullen dat soort afwijkingen vroeg of laat tot problemen leiden.
Buiten onze routineuze taken hebben we ook nog andere taken, namelijk ‘interventie-taken’ of kortweg ‘interventies’ genoemd. Dit zijn taken die voortvloeien uit afwijkingen bij routinetaken die het werken volgens routine belemmeren of onmogelijk maken. Denk dan aan het zoeken van oplossingen voor personeelsbezetting, logistieke problemen, niet beschikbaar zijn van onderdelen, enz. Maar denk ook aan de moeilijkere problemen, aan het zoeken van de effectieve oorzaak van het probleem met de bijhorende oplossingen.
Om nu onze organisatie onder controle te houden, en liefst zelfs efficiënt te laten werken, heeft het management vaak de neiging om heel veel KPI’s (Key Performence Indicators) te definiëren en op te volgen. Maar vaak ook leggen ze hun organisatie op om heel veel te rapporteren. Buiten het feit dat een overaanbod van dat soort rapporten en KPI’s leidt tot onverschilligheid, omdat er vaak niet naar gekeken wordt, wordt er heel veel kostbare tijd aan verspild. Vaak creëren KPI’s de verkeerde reflex bij de medewerkers. Ze worden getriggerd om te focussen op dingen die de KPI’s verbeteren en de andere dingen te negeren. Ook wordt men inventief om bepaalde acties te ondernemen om de KPI een boost te geven, maar met kwalijke gevolgen op lange termijn. Denk maar aan het rigoureus snijden in maintenance budgetten.
Hoe kunnen we dit nu beter aanpakken?
Een groot stuk van de oplossing bestaat erin om een onderscheid te maken tussen ‘routinetaken’ en ‘interventie-taken’. Zoals hierboven beschreven schuilen er vele gevaren in routinetaken en spruiten er vele problemen uit voort. De oplossing bestaat er nu in om maximaal deze routineuze taken te automatiseren. De technologie hiervoor bestaat al gezien al onze digitale systemen gekoppeld kunnen worden. In elke Industriële Revolutie hebben we de nieuwe techniek gebruikt om de repetitieve taken te vervangen door geautomatiseerde machines en robotten. In de 4de Industriële Revolutie gaan we onze routineuze bedrijfsprocessen automatiseren.
Wat houdt dat nu in?
Wanneer we nu van onze bedrijfsprocessen een flow maken, met de bijhorende beslissingsblokken en de getolereerde grenswaardes, dan kunnen we al deze processen automatisch laten lopen zo lang ze voldoen aan de vooropgestelde parameters. Wanneer iets loopt volgens de vooropgestelde processen moeten we onze tijd daar niet in steken. We moeten ons alleen focussen op de afwijkingen, maar dat deden we eigenlijk al want dat zijn de interventie-taken. Deze techniek noemen we het ‘Smart Business Automation’ of ‘Robotis Process Automation’ (RPA). RPA zal er voor zorgen dat alle processen automatisch verlopen als ze binnen de specificaties vallen en alle afwijkingen worden naar de desbetreffende verantwoordelijke gestuurd. Die kan deze punten dan opvatten als zijn ‘interventie-taken’. Doordat de processen geautomatiseerd zijn kunnen er geen problemen ontstaan zoals bedrijfsblindheid voor routinetaken, het zich eigen maken van de processen, het vergeten of fouten maken tegen de bedrijfsprocessen, … . Dit gaat een groot stuk van onze bedrijfsfouten wegnemen en tijd vrijmaken om oplossingen te vinden voor de afwijkingen (interventies). RPA biedt nog een ander zeer groot voordeel. Het maakt het namelijk mogelijk om de dingen die we bijleren over onze processen, vast te leggen in RPA. En dit zonder iedereen te moeten briefen over de wijzigingen in onze processen. We moeten ook niemand hiervoor trainen of instrueren.
Met zo’n RPA-systeem liggen ook onmiddellijk alle processen vast en zijn ze traceerbaar. We focussen ons op de afwijkingen en we zijn de ganse dag bezig met het zoeken naar verbeteringen, die we vervolgens vastleggen in RPA.
